Dans l’ère numérique, et surtout après la pandémie, les interactions entre les administrations territoriales et les citoyens sont de plus en plus dématérialisées.
Les collectivités territoriales doivent redoubler d’efforts pour assurer une bonne gestion de la
relation avec les citoyens.
Pour mener cette mission plus efficacement, elles s’équipent de solutions numériques d’aide à la gestion
de leurs relations avec les usagers (GRC/GRU).
Voici quelques exemples de solutions numériques que les collectivités territoriales peuvent utiliser pour améliorer la gestion de la relation avec les citoyens :
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- Des plateformes en ligne permettant aux citoyens de faire des demandes et de recevoir des réponses de l’administration
- Des outils de gestion des courriers électroniques et des appels téléphoniques
- Des outils de gestion des réseaux sociaux
- Des outils de gestion des événements
Ces solutions numériques permettent aux collectivités territoriales d’améliorer la qualité de la relation avec les citoyens, de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité.
Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Citoyen (GRC) & Usager (GRU)
Il s’agit de la manière de gérer l’ensemble des interactions et des portails de démarches entre la collectivité et ses citoyens ou usagers.
Grâce aux outils numériques, le dialogue entre les administrations et les citoyens est plus intuitif. Le traitement des demandes est amélioré, tant au niveau de la qualité de l’échange que de la gestion des volumes de demandes.
Les premiers outils de GRC sont apparus au début des années 2000. Les administrations centrales les ont adoptés pour répondre à des besoins en services administratifs spécifiques comme par exemple :
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- Etat Civil
- Scolarité
- Action sociale
- Services techniques
- Développement économique du territoire
- Vie culturelle
- Vie sportive
Toutes ces démarches peuvent être effectuées en ligne. Ces outils de GRC centralisent divers services en ligne sur une seule plateforme et contribuent à une bonne gestion des demandes des citoyens.
Les outils de GRC et GRU : un enjeu stratégique
La manière dont une collectivité territoriale traite les demandes de ses citoyens ou des usagers de ses services locaux a un impact important sur l’image qu’elle renvoie. La mise en place d’outils de gestion de la relation citoyen (GRC) ou usager (GRU) est donc un enjeu clé pour la modernisation du secteur public.
Voici quelques exemples des avantages que peuvent apporter les outils de GRC/GRU aux collectivités territoriales :
- Amélioration de la qualité du service rendu aux citoyens ou usagers
- Réduction du temps de traitement des demandes
- Augmentation de la satisfaction des citoyens ou usagers
- Amélioration de l’efficacité des services
- Diminution des coûts
- Transparence des données
- Maîtrise des risques améliorés
Investir dans la Gestion de la Relation Citoyen et Usager
Le programme Action Publique 2022, appuyé par France Relance, propose une subvention pouvant aller jusqu’à 100 % des dépenses engagées pour les projets de transformation numérique des collectivités territoriales. Les projets éligibles sont ceux qui permettent aux collectivités territoriales de :
- Améliorer l’accès des citoyens aux services publics
- Développer de nouveaux services numériques
- Améliorer la performance des organisations
- Réduire les coûts
Pour bénéficier de la subvention, les collectivités territoriales doivent déposer un dossier de candidature auprès de l’État. Le dossier doit comprendre un descriptif du projet, un budget prévisionnel et un plan de mise en œuvre.