L’expérience client (CX) est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, avant, pendant et après l’achat. Elle peut inclure les interactions avec les produits, les services, le personnel, les systèmes et les processus de l’entreprise.
Une bonne expérience client peut conduire à une augmentation des ventes, de la satisfaction client et de la fidélité. Elle peut également aider à attirer de nouveaux clients et à se
démarquer de la concurrence.
Améliorer l’expérience client est un défi permanent. L’un des principaux enjeux de l’expérience client est d’optimiser le parcours client, en ligne ou en magasin. Cela signifie rendre l’acte d’achat plus simple et intuitif, et limiter le taux d’attrition des clients. Le parcours client et l’expérience client sont ainsi étroitement liés.
De nombreux services client considèrent l’arrivée des outils numériques comme une réelle opportunité pour automatiser le traitement des requêtes à faible valeur ajoutée sans perdre en qualité. Cela permet aux agents de service client de consacrer plus de temps aux dossiers à forte valeur ajoutée.
L’autonomie client est également un aspect important à ne pas négliger, à une époque où les clients recherchent l’indépendance. Les outils dits de selfcare, tels que les FAQ dynamiques et les chatbots, continueront donc à se développer.
Voici quelques exemples d’outils numériques qui peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client :
- Des sites Web et des applications mobiles faciles à utiliser
- Des processus de paiement en ligne sécurisés
- Des outils de service client en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Des FAQ dynamiques
- Des chatbots qui peuvent répondre aux questions des clients
- Des programmes de fidélisation des clients
Des clients de plus en plus connectés
des Français entre 16 et 64 ans possèdent un smartphone.
de la population française utilise internet régulièrement.
de temps passé en ligne par jour, dont 2h19 via mobile.
Rendre l’expérience client mémorable
Une expérience client unique et mémorable peut donner à une entreprise un avantage concurrentiel important.
Lorsqu’un client se sent compris et reconnu comme une personne unique, il est plus susceptible de développer une relation forte et émotionnelle avec votre marque. Cela peut entraîner une augmentation significative de vos résultats commerciaux.
Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client, dont certaines des plus importantes sont :
- Un centre de contact ou de service réactif et disponible
- Une personnalisation des interactions clients
- Une identification précise des étapes clés du parcours client
- Une communication et des campagnes de promotion soignées
- Une politique de transparence dans ses échanges avec les clients
Les fondamentaux de l’Expérience Client
Sans eux, commencer à bâtir une relation client solide est impossible. Nous vous accompagnons dans le choix et la mise en place de processus et outils pour décupler votre Expérience Client (CX).
- Un outil CRM (Customer Relationship Management) : La première étape vers une relation profondément personnalisée est l’acquisition d’un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM). C’est un outil puissant qui permet aux entreprises d’analyser de grandes quantités de données et d’en tirer des enseignements pertinents concernant les comportements et profils de ses clients et prospects.
- Adopter une approche “Customer Centric” : exit la vente d’un produit ou service qui ne prend pas en compte le client, ses besoins, ses désirs, ses émotions. Créer une relation plus personnelle et affective avec le client est maintenant essentiel. Il augmentera fortement son engagement et sa fidélité envers votre marque et entreprise.
- Encourager l’engagement et la collaboration client : qu’il s’agisse d’emails automatisés tout au long de son parcours d’achat, de questionnaires de satisfaction ou encore de demander leur avis sur votre dernier produit, n’hésitez pas à impliquer celui-ci. Toutes ces actions auront un effet très bénéfique sur sa percéption de votre marque et entreprise.
- Utiliser des outils d’automatisation : Les nouveaux outils de “selfcare” tels que les outils de messagerie instantanée (chatbots) ou encore les FAQ intelligentes et dynamiques vous permettent de filtrer les requêtes à faible valeur ajoutée – vous libérant ainsi du temps pour vous consacrer à ce qui apporte réellement de la valeur à votre entreprise.
- Exploiter la puissance du Big Data : La data peut être utilisée pour identifier les tendances comportementales des clients et ainsi prédire leurs désirs. Cette connaissance peut être utilisée pour personnaliser les interactions avec les clients et offrir une expérience client exceptionnelle. Le big data est donc un outil puissant qui permet aux entreprises de se différencier de leurs concurrents.